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Estas características deben pedirse por separado.
¿Para qué sirve el análisis de voz? En primer lugar, proporciona un control de calidad automático de las conversaciones telefónicas. Es irracional señalar a una persona separada que escucharía todas las conversaciones telefónicas de los empleados con los clientes. Estos son costos adicionales. Y también habrá un factor humano. El inspector puede estar actuando de mala fe. Es posible que accidentalmente no note ningún error de los operadores al hablar con los clientes. Y también pueden estar de acuerdo con él para que oculte deliberadamente los defectos de un determinado operador telefónico. Y el sistema de información no podrá ponerse de acuerdo. Ella no tiene que pagar su salario todos los meses. El análisis de voz de la empresa realizará su trabajo estrictamente de acuerdo con el algoritmo especificado.
En primer lugar, puede crear un diccionario que incluya palabras no válidas en la conversación. Después de eso, puede encontrar fácilmente aquellas conversaciones en las que aparecen estas palabras. Puedes hacer varios diccionarios y nombrar cada uno de ellos para que quede claro su propósito. El diccionario puede contener palabras que definirán la insatisfacción del cliente con el trabajo de la empresa, insatisfacción con el servicio, retórica del operador, trabajo del operador, mala comunicación, falta de retroalimentación, trabajo incompetente del operador, trabajo incierto del operador, etc. Los siguientes son ejemplos de frases no válidas que el programa puede detectar en una conversación. Puede entrenar análisis de voz agregando o cambiando estas listas.
El análisis de voz es especialmente importante en las ventas. Si el operador comete errores al hablar con un cliente, las ventas pueden ser significativamente menores. Las conversaciones no válidas se pueden encontrar de varias maneras. Puede hacer una selección de aquellas conversaciones telefónicas donde una determinada palabra o frase de diccionarios compilados previamente está presente en la conversación. También puede analizar por separado las palabras del cliente y las palabras de su operador.
Además, el uso de la analítica del habla permite incluso encontrar conversaciones en las que el operador, por el contrario, no dijo lo que debería haber dicho. Por ejemplo, no dijo hola. O el operador no dio el nombre de la empresa al contestar el teléfono. O no ofreció un producto o servicio que su organización necesita ofrecer a todos los clientes que llaman.
Por el mismo principio, se pueden distinguir categorías separadas de conversaciones. Si el cliente pronunció una determinada frase, significa que estaba interesado en un determinado servicio tuyo o un determinado producto. Puede crear diferentes diccionarios adicionales para que pueda clasificar las conversaciones en diferentes grupos. Esto le dará la oportunidad de comprender qué porcentaje de compradores está interesado en un tipo particular de su producto.
De igual manera, es posible entender el porcentaje de clientes que no solo llaman para saber el costo, sino que están listos para comprar un servicio o producto. Estamos listos para realizar un pedido de productos o hacer una cita con su empleado para recibir un servicio.
El análisis de voz de las llamadas incluso le permite identificar esas conversaciones en las que el operador interrumpió al cliente, impidiéndole expresar completamente su pensamiento. Lo cual, por supuesto, es inaceptable. La interrupción deja una mala impresión en el cliente. Incluso puedes determinar cuántas veces el operador interrumpió al cliente: tanto en términos cuantitativos como en porcentaje.
Y viceversa, es posible ver cuántas veces el comprador interrumpió a su gerente de ventas en una conversación telefónica. Además, puedes analizar el número total de interrupciones en una conversación.
El análisis de voz para centros de contacto puede reconocer el silencio. El silencio es una mala señal en una conversación. También puede detectar silencio en una conversación telefónica con un cliente. También estará disponible un valor numérico: cuántas veces se ha producido el silencio. También se mostrará el porcentaje.
Nuestro servicio de análisis de voz puede incluso analizar la velocidad del habla en una conversación. Tanto la velocidad del discurso del operador como la velocidad del discurso del cliente se prestan al análisis. Más importante, por supuesto, es la velocidad del discurso del operador. Es importante que no hable demasiado rápido, para que el comprador tenga tiempo de percibir la información. La velocidad del habla se mide en palabras por minuto.
También es importante entender en una conversación telefónica quién habló más: el operador o el comprador. Podrá muestrear conversaciones en las que el discurso del agente es mayor o menor que el porcentaje deseado del tiempo total de conversación. También está el porcentaje del habla del cliente del tiempo total dedicado a hablar por teléfono. Con tales selecciones, también puede tener en cuenta la dirección de la llamada: si hubo una llamada entrante o una llamada saliente. También es posible tener en cuenta la duración de la llamada y un operador específico. El operador es un empleado de la organización que se comunicó con el cliente por teléfono.
El sistema analítico puede configurar automáticamente la evaluación de una conversación con un cliente. Puede tener en cuenta todos los factores que se describieron en este artículo anterior. Según la presencia de ciertas infracciones o su número, a cada conversación se le puede asignar una puntuación en una escala de cinco puntos. Y la suma de las calificaciones de todos los parámetros agregados a la plantilla de calificación de desempeño será la calificación total del agente.
Puede realizar varios análisis de conversaciones telefónicas. El análisis se realiza para cualquier período de tiempo. El sistema de análisis de voz le permite obtener estadísticas. De acuerdo con los datos estadísticos, se pueden construir varios gráficos para visualizar la situación. También es posible incluir datos estadísticos en informes analíticos sobre llamadas telefónicas. Puede crear varios informes diferentes para diferentes tareas.
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