USU
››
Negozioen automatizaziorako programak
››
Klinika programa
››
Medikuntza programarako jarraibideak
››
Ezaugarri hauek bereizita eskatu behar dira.
Zertarako balio du hizketa-analisiak? Lehenik eta behin, telefono-elkarrizketen kalitate-kontrol automatikoa eskaintzen du. Irrazionala da bezeroekin langileen telefono-elkarrizketa guztiak entzungo lituzkeen pertsona bereizia bereiztea. Hauek kostu gehigarriak dira. Eta giza faktorea ere egongo da. Baliteke ikuskatzailea fede txarrez aritzea. Baliteke ustekabean operadoreen akatsik ez nabaritzea bezeroekin hitz egitean. Eta, gainera, berarekin ados egon daitezke, telefono operadore jakin baten akatsak nahita ezkutatzeko. Eta informazio sistemak ezingo du ados jarri. Ez du bere soldata hilero ordaindu behar. Konpainiaren hizketa-analitikak zehaztutako algoritmoaren arabera egingo du bere lana.
Lehenik eta behin, elkarrizketan baliogabeko hitzak sartuko dituen hiztegi bat sor dezakezu. Horren ostean, erraz aurki ditzakezu hitz horiek gertatzen diren elkarrizketak. Hainbat hiztegi egin ditzakezu eta horietako bakoitzari izena eman diezaiokezu bere helburua argi izan dadin. Hiztegiak enpresaren lanarekiko bezeroen atsekabea, zerbitzuarekiko atsekabea, operadorearen erretorika, operadorearen lana, komunikazio eskasa, feedback falta, operadorearen lana ezgaitasuna, operadorearen lana ziurgabea eta abar definituko dituzten hitzak izan ditzake. Honako hauek dira programak elkarrizketa batean hauteman ditzakeen esaldi baliogabeen adibideak. Hizketa-analisiak presta ditzakezu zerrenda hauek gehituz edo aldatuz.
Hizketa-analisia bereziki garrantzitsua da salmentetan. Operadoreak bezero batekin hitz egiten duenean akatsak egiten baditu, salmentak nabarmen txikiagoak izan daitezke. Elkarrizketa baliogabeak hainbat modutan aurki daitezke. Aurretik bildutako hiztegietako hitz edo esaldi jakin bat elkarrizketan dagoen telefono-elkarrizketa horien aukeraketa bat egin dezakezu. Gainera, bezeroaren hitzak eta zure operadorearen hitzak banan-banan azter ditzakezu.
Gainera, hizketa-analisiaren erabilerak, operadoreak, aitzitik, esan behar zuena esan ez zuen elkarrizketak aurkitzeko aukera ematen du. Adibidez, ez zuen kaixo esan. Edo operadoreak ez zuen enpresaren izena eman telefonoa erantzuterakoan. Edo ez diozu zure erakundeak deitzen dion bezero guztiei eskaini behar dion produktu edo zerbitzurik eskaini.
Printzipio beraren arabera, elkarrizketen kategoria bereiz daitezke. Bezeroak esaldi jakin bat esan badu, zure zerbitzu jakin bat edo produktu jakin bat interesatzen zitzaiola esan nahi du. Hiztegi osagarri desberdinak sor ditzakezu, elkarrizketak talde ezberdinetan sailkatu ahal izateko. Honek zure produktu mota jakin batean erosleen zein ehuneko interesatzen den ulertzeko aukera emango dizu.
Era berean, kostua ezagutzeko deitu ez ezik, zerbitzu edo produktu bat erosteko prest dauden bezeroen ehunekoa uler daiteke. Salgaien eskaera egiteko edo zure langilearekin hitzordua hartzeko prest gaude zerbitzu bat jasotzeko.
Deien hizketa-analitikak operadoreak bezeroa eten duen elkarrizketak identifikatzea ere ahalbidetzen du, bere pentsamendua guztiz adieraztea eragotziz. Hori, noski, onartezina da. Etenaldiak inpresio txarra uzten du bezeroarengan. Operadoreak bezeroa zenbat aldiz eten duen ere zehaztu dezakezu: bai termino kuantitatiboetan, bai ehunekotan.
Eta alderantziz, ikus daiteke erosleak zenbat aldiz eten duen zure salmenta-zuzendariari telefono elkarrizketa batean. Horrez gain, elkarrizketa bateko eten kopuru osoa azter dezakezu.
Kontaktu zentroetarako hizketa-analisiak isiltasuna antzeman dezake. Isiltasuna seinale txarra da elkarrizketa batean. Isiltasuna ere hauteman dezakezu bezero batekin telefono-elkarrizketa batean. Zenbakizko balio bat ere eskuragarri egongo da - zenbat aldiz isilunea gertatu den. Ehunekoa ere erakutsiko da.
Gure hizketa-analisi zerbitzuak elkarrizketa batean hizketa-abiadura ere azter dezake. Bai operadorearen hizketa-abiadurak bai bezeroaren hizketa-abiadurak analisirako ematen dute. Garrantzitsuagoa, noski, operadorearen hizketa-abiadura da. Garrantzitsua da azkarregi ez hitz egitea, erosleak informazioa hautemateko denbora izan dezan. Hizketa-abiadura minutuko hitzetan neurtzen da.
Telefono-elkarrizketa batean ulertzea ere garrantzitsua da nork hitz egin zuen gehiago: operadorea edo eroslea. Agentearen hizkera elkarrizketa-denboraren guztizko portzentajea baino gehiago edo txikiagoa den elkarrizketak probatu ahal izango dituzu. Telefonoz hizketan emandako denbora osoaren arabera bezeroaren hizkeraren ehunekoa ere badago. Horrelako hautapenekin, deiaren nondik norakoak ere kontuan har ditzakezu: sarrerako dei bat den ala irteerako dei bat zegoen. Deiaren iraupena eta operadore zehatz bat ere kontuan har daitezke. Eragilea bezeroarekin telefonoz komunikatu den erakundeko langile bat da.
Bezero batekin elkarrizketa baten ebaluazioa automatikoki ezar daiteke sistema analitikoak. Goiko artikulu honetan deskribatutako faktore guztiak kontuan har ditzakezu. Arau-hauste jakin batzuen presentzia edo haien kopuruaren arabera, elkarrizketa bakoitzari puntuazio bat eslei dakioke bost puntuko eskalan. Eta errendimenduaren balorazio txantiloian gehitutako parametro guztien balorazioen batura agentearen balorazio osoa izango da.
Telefono-elkarrizketen hainbat analisi egin ditzakezu. Azterketa edozein denbora-tarterako egiten da. Hizketa-analisi sistemak estatistikak lortzeko aukera ematen du. Datu estatistikoen arabera, egoera ikusteko hainbat grafiko eraiki daitezke. Telefono-deiei buruzko txosten analitikoetan datu estatistikoak ere sar daitezke. Hainbat txosten sor ditzakezu zeregin desberdinetarako.
Ikusi behean beste gai lagungarri batzuk:
Kontabilitate Sistema Unibertsala
2010 - 2024
Deskargatu programa entrenamendu interaktiboarekin