USU
››
Programmas biznesa automatizācijai
››
Klīnikas programma
››
Norādījumi medicīnas programmai
››
Šīs funkcijas ir jāpasūta atsevišķi.
Kam paredzēta runas analīze? Pirmkārt, tas nodrošina automātisku telefona sarunu kvalitātes kontroli. Ir neracionāli izcelt atsevišķu cilvēku, kurš noklausītos visas darbinieku telefonsarunas ar klientiem. Tās ir papildu izmaksas. Un būs arī cilvēciskais faktors. Iespējams, inspektors rīkojas ļaunticīgi. Viņš var nejauši nepamanīt operatoru kļūdas, runājot ar klientiem. Un arī viņi var vienoties ar viņu, lai viņš apzināti slēpj noteikta telefona operatora trūkumus. Un informācijas sistēma nevarēs vienoties. Viņai alga nav jāmaksā katru mēnesi. Uzņēmuma runas analītika savu darbu veiks stingri saskaņā ar norādīto algoritmu.
Pirmkārt, varat izveidot vārdnīcu, kurā sarunā tiks iekļauti nederīgi vārdi. Pēc tam jūs varat viegli atrast tās sarunas, kurās parādās šie vārdi. Varat izveidot vairākas vārdnīcas un nosaukt katru no tām tā, lai tās mērķis būtu skaidrs. Vārdnīcā var būt vārdi, kas definēs klientu neapmierinātību ar uzņēmuma darbu, neapmierinātību ar servisu, operatora retoriku, operatora darbu, sliktu komunikāciju, atgriezeniskās saites trūkumu, nekompetentu operatora darbu, nenoteiktu operatora darbu u.c. Tālāk ir sniegti nederīgu frāžu piemēri, ko programma var atklāt sarunā. Varat apmācīt runas analīzi, pievienojot vai mainot šos sarakstus.
Runas analītika ir īpaši svarīga pārdošanā. Ja operators, runājot ar klientu, pieļauj kļūdas, tad pārdošanas apjoms var būt ievērojami mazāks. Nederīgas sarunas var atrast dažādos veidos. Varat atlasīt tās telefona sarunas, kurās sarunā ir kāds vārds vai frāze no iepriekš sastādītām vārdnīcām. Varat arī atsevišķi analizēt klienta vārdus un sava operatora vārdus.
Turklāt runas analītikas izmantošana pat ļauj atrast sarunas, kurās operators, gluži pretēji, neteica to, ko viņam vajadzēja teikt. Piemēram, nesasveicinājās. Vai arī operators, atbildot uz tālruni, nenosauca uzņēmuma nosaukumu. Vai arī nepiedāvāja produktu vai pakalpojumu, kas jūsu organizācijai ir jāpiedāvā katram klientam, kurš zvana.
Pēc tāda paša principa var izdalīt atsevišķas sarunu kategorijas. Ja klients izteica noteiktu frāzi, tas nozīmē, ka viņu interesēja kāds jūsu pakalpojums vai noteikta prece. Varat izveidot dažādas papildu vārdnīcas, lai varētu klasificēt sarunas dažādās grupās. Tas dos jums iespēju saprast, cik procentu pircēju interesē konkrēts jūsu produkta veids.
Tāpat var saprast to klientu procentuālo daļu, kuri ne tikai zvanīja, lai noskaidrotu izmaksas, bet arī ir gatavi iegādāties pakalpojumu vai preci. Esam gatavi veikt preču pasūtījumu vai vienoties ar Jūsu darbinieku pakalpojuma saņemšanai.
Zvanu runas analīze pat ļauj identificēt tādas sarunas, kurās operators pārtrauca klientu, neļaujot viņam pilnībā izteikt savu domu. Kas, protams, ir nepieņemami. Pārtraukšana atstāj sliktu iespaidu uz klientu. Jūs pat varat noteikt, cik reižu operators pārtrauca klientu: gan kvantitatīvā izteiksmē, gan procentos.
Un otrādi, ir iespējams redzēt, cik reizes pircējs pārtrauca jūsu pārdošanas vadītāju telefona sarunā. Turklāt varat analizēt kopējo sarunas pārtraukumu skaitu.
Kontaktu centru runas analīze var atpazīt klusumu. Klusums ir slikta zīme sarunā. Klusumu var noteikt arī telefona sarunā ar klientu. Būs pieejama arī skaitliska vērtība – cik reizes iestājies klusums. Tiks parādīts arī procents.
Mūsu runas analīzes pakalpojums var pat analizēt runas ātrumu sarunā. Analizējams ir gan operatora runas ātrums, gan klienta runas ātrums. Daudz svarīgāks, protams, ir operatora runas ātrums. Svarīgi, lai viņš nerunā pārāk ātri, lai pircējam būtu laiks uztvert informāciju. Runas ātrumu mēra vārdos minūtē.
Svarīgi arī telefonsarunā saprast, kurš vairāk runājis: operators vai pircējs. Varēsiet paraugus sarunām, kurās aģenta runa ir lielāka vai mazāka par vēlamo procentuālo daļu no kopējā sarunas laika. Ir arī klienta runas procentuālā daļa no kopējā telefona sarunām pavadītā laika. Izmantojot šādas izvēles, varat papildus ņemt vērā zvana virzienu: vai bija ienākošs vai izejošais zvans. Tāpat ir iespējams ņemt vērā sarunas ilgumu un konkrētu operatoru. Operators ir organizācijas darbinieks, kurš sazinājās ar klientu pa tālruni.
Sarunas ar klientu novērtēšanu analītiskā sistēma var iestatīt automātiski. Varat ņemt vērā visus šajā rakstā aprakstītos faktorus. Pamatojoties uz noteiktu pārkāpumu esamību vai to skaitu, katrai sarunai var piešķirt punktu skaitu piecu ballu skalā. Un visu veiktspējas vērtējuma veidnei pievienoto parametru vērtējumu summa būs aģenta kopējais vērtējums.
Varat veikt dažādas telefona sarunu analīzes. Analīze tiek veikta jebkurā laika periodā. Runas analīzes sistēma ļauj iegūt statistiku. Saskaņā ar statistikas datiem situācijas vizualizācijai var izveidot dažādus grafikus. Analītiskajos pārskatos par telefona zvaniem ir iespējams iekļaut arī statistikas datus. Varat izveidot vairākus dažādus pārskatus dažādiem uzdevumiem.
Citas noderīgas tēmas skatiet tālāk:
Universāla grāmatvedības sistēma
2010 - 2024
Lejupielādējiet programmu ar interaktīvo apmācību