USU
››
Programy pre automatizáciu podnikania
››
Program pre kliniku
››
Pokyny pre lekársky program
››
Tieto vlastnosti je potrebné objednať samostatne.
Na čo slúži analýza reči? V prvom rade poskytuje automatickú kontrolu kvality telefonických rozhovorov. Je iracionálne vyčleniť samostatnú osobu, ktorá by počúvala všetky telefonické rozhovory zamestnancov s klientmi. Ide o dodatočné náklady. A bude tam aj ľudský faktor. Inšpektor môže konať v zlej viere. Pri rozhovore so zákazníkmi si náhodou nemusí všimnúť žiadne chyby operátorov. A tiež sa s ním vedia dohodnúť, že zámerne skrýva nedostatky istého telefónneho operátora. A informačný systém sa nebude vedieť dohodnúť. Nemusí vyplácať mzdu každý mesiac. Analýza reči spoločnosti bude vykonávať svoju prácu striktne podľa určeného algoritmu.
V prvom rade si môžete vytvoriť slovník, ktorý bude obsahovať neplatné slová v konverzácii. Potom môžete ľahko nájsť konverzácie, v ktorých sa tieto slová vyskytujú. Môžete si vytvoriť niekoľko slovníkov a každý z nich pomenovať, aby bol jasný jeho účel. Slovník môže obsahovať slová, ktoré budú definovať nespokojnosť zákazníka s prácou firmy, nespokojnosť so službou, rétoriku operátora, prácu operátora, zlú komunikáciu, nedostatok spätnej väzby, nekompetentnú prácu operátora, neistú prácu operátora atď. Nasledujú príklady neplatných fráz, ktoré program dokáže zistiť v konverzácii. Analýzu reči môžete trénovať pridaním alebo zmenou týchto zoznamov.
Analýza reči je obzvlášť dôležitá pri predaji. Ak sa operátor pri rozhovore s klientom pomýli, predaj môže byť výrazne nižší. Neplatné konverzácie možno nájsť rôznymi spôsobmi. Môžete si vybrať z tých telefonických rozhovorov, kde sa v rozhovore nachádza určité slovo alebo fráza z predtým zostavených slovníkov. Môžete tiež samostatne analyzovať slová klienta a slová vášho operátora.
Použitie analýzy reči vám navyše umožňuje nájsť konverzácie, v ktorých operátor naopak nepovedal, čo mal povedať. Napríklad nepozdravil. Alebo operátor pri odpovedaní na telefón neuviedol názov spoločnosti. Alebo neponúkli produkt alebo službu, ktorú vaša organizácia potrebuje ponúknuť každému zákazníkovi, ktorý zavolá.
Podľa rovnakého princípu možno rozlíšiť samostatné kategórie rozhovorov. Ak klient vyslovil určitú frázu, znamená to, že mal záujem o určitú vašu službu alebo určitý produkt. Môžete vytvoriť rôzne dodatočné slovníky, aby ste mohli klasifikovať konverzácie do rôznych skupín. To vám dá príležitosť pochopiť, aké percento kupujúcich sa zaujíma o konkrétny typ vášho produktu.
Podobne je možné pochopiť percento zákazníkov, ktorí nielenže zavolali, aby zistili náklady, ale sú pripravení kúpiť si službu alebo produkt. Sme pripravení zadať objednávku tovaru alebo si dohodnúť stretnutie s vašim zamestnancom na prijatí služby.
Analýza reči hovorov vám dokonca umožňuje identifikovať také konverzácie, v ktorých operátor prerušil klienta a zabránil mu plne vyjadriť svoju myšlienku. Čo je, samozrejme, neprijateľné. Prerušenie zanecháva na klientovi zlý dojem. Môžete dokonca určiť, koľkokrát operátor prerušil klienta: kvantitatívne aj percentuálne.
A naopak, je možné vidieť, koľkokrát kupujúci prerušil vášho obchodného manažéra v telefonickom rozhovore. Okrem toho môžete analyzovať celkový počet prerušení v konverzácii.
Analýza reči pre kontaktné centrá dokáže rozpoznať ticho. Ticho je zlé znamenie v rozhovore. Ticho môžete odhaliť aj pri telefonickom rozhovore s klientom. K dispozícii bude aj číselná hodnota - koľkokrát nastalo ticho. Zobrazia sa aj percentá.
Naša služba analýzy reči dokáže dokonca analyzovať rýchlosť reči v konverzácii. Rýchlosť reči operátora aj rýchlosť reči klienta sa hodia na analýzu. Dôležitejšia je samozrejme rýchlosť reči operátora. Dôležité je, aby nehovoril príliš rýchlo, aby mal kupujúci čas vnímať informácie. Rýchlosť reči sa meria v slovách za minútu.
V telefonickom rozhovore je tiež dôležité pochopiť, kto hovoril viac: operátor alebo kupujúci. Budete môcť ochutnať konverzácie, v ktorých je reč agenta väčšia alebo menšia ako požadované percento z celkového času konverzácie. Je tam aj percento prejavu klienta z celkového času stráveného telefonovaním. Pri takýchto výberoch môžete dodatočne zohľadniť smer hovoru: či išlo o prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Do úvahy je možné vziať aj dĺžku hovoru a konkrétneho operátora. Operátor je zamestnanec organizácie, ktorý s klientom komunikoval telefonicky.
Vyhodnotenie rozhovoru s klientom je možné nastaviť automaticky analytickým systémom. Môžete vziať do úvahy všetky faktory, ktoré boli opísané v tomto článku vyššie. Na základe prítomnosti určitých porušení alebo ich počtu možno každej konverzácii priradiť skóre na päťbodovej stupnici. A súčet hodnotení všetkých parametrov pridaných do šablóny hodnotenia výkonnosti bude celkovým hodnotením agenta.
Môžete vykonávať rôzne analýzy telefonických rozhovorov. Analýza sa vykonáva na ľubovoľné časové obdobie. Systém analýzy reči vám umožňuje získať štatistiky. Podľa štatistických údajov je možné zostaviť rôzne grafy na vizualizáciu situácie. Je tiež možné zahrnúť štatistické údaje do analytických správ o telefonických hovoroch. Môžete vytvoriť niekoľko rôznych správ pre rôzne úlohy.
Ďalšie užitočné témy nájdete nižšie:
Univerzálny účtovný systém
2010 - 2024
Stiahnite si program s interaktívnym tréningom