USU
››
Програми за аутоматизацију пословања
››
Програм за клинику
››
Упутство за медицински програм
››
Ове карактеристике се морају посебно наручити.
Чему служи говорна аналитика? Пре свега, обезбеђује аутоматску контролу квалитета телефонских разговора. Нерационално је издвајати посебну особу која би слушала све телефонске разговоре запослених са клијентима. То су додатни трошкови. А ту ће бити и људски фактор. Инспектор се можда понаша у лошој намери. Можда случајно не примети грешке оператера у разговору са купцима. И такође могу да се договоре са њим да намерно сакрије мане одређеног телефонског оператера. А информациони систем неће моћи да се договори. Не мора да исплаћује плату сваког месеца. Говорна аналитика компаније ће обављати свој посао стриктно према наведеном алгоритму.
Пре свега, можете направити речник који ће укључивати неважеће речи у разговору. Након тога, лако можете пронаћи оне разговоре у којима се ове речи јављају. Можете направити неколико речника и именовати сваки од њих тако да је његова сврха јасна. Речник може да садржи речи које ће дефинисати незадовољство корисника радом компаније, незадовољство услугом, реторику оператера, рад оператера, лошу комуникацију, недостатак повратних информација, некомпетентан рад оператера, неизвестан рад оператера итд. Следе примери неважећих фраза које програм може да открије у разговору. Можете да тренирате аналитику говора додавањем или променом ових листа.
Говорна аналитика је посебно важна у продаји. Ако оператер прави грешке у разговору са клијентом, онда продаја може бити знатно мања. Неважећи разговори се могу пронаћи на различите начине. Можете направити избор оних телефонских разговора у којима је у разговору присутна одређена реч или фраза из претходно састављених речника. Такође можете засебно анализирати речи клијента и речи вашег оператера.
Штавише, употреба говорне аналитике вам чак омогућава да пронађете разговоре у којима оператер, напротив, није рекао оно што је требало да каже. На пример, није рекао здраво. Или оператер није дао назив компаније приликом јављања на телефон. Или нисте понудили производ или услугу коју ваша организација треба да понуди сваком купцу који позове.
По истом принципу могу се разликовати одвојене категорије разговора. Ако је клијент изговорио одређену фразу, то значи да га је занимала одређена ваша услуга или одређени производ. Можете креирати различите додатне речнике тако да можете класификовати разговоре у различите групе. Ово ће вам дати прилику да схватите који проценат купаца је заинтересован за одређену врсту вашег производа.
Слично, могуће је разумети проценат купаца који не само да су звали да сазнају цену, већ су спремни да купе услугу или производ. Спремни смо да наручимо робу или закажемо термин са вашим запосленим да добијемо услугу.
Говорна аналитика позива вам чак омогућава да идентификујете такве разговоре у којима је оператер прекинуо клијента, спречавајући га да у потпуности изрази своју мисао. Што је, наравно, неприхватљиво. Прекид оставља лош утисак на клијента. Можете чак и одредити колико пута је оператер прекинуо клијента: и у квантитативном смислу и у процентима.
И обрнуто, могуће је видети колико пута је купац прекинуо вашег менаџера продаје у телефонском разговору. Поред тога, можете анализирати укупан број прекида у разговору.
Говорна аналитика за контакт центре може препознати тишину. Тишина је лош знак у разговору. Тишину можете открити и у телефонском разговору са клијентом. Биће доступна и нумеричка вредност - колико је пута тишина наступила. Проценат ће такође бити приказан.
Наша услуга говорне аналитике може чак и да анализира брзину говора у разговору. И брзина говора оператера и брзина говора клијента су подложни анализи. Важнија је, наравно, брзина говора оператера. Важно је да не говори пребрзо, тако да купац има времена да перципира информацију. Брзина говора се мери речима у минути.
Такође је важно у телефонском разговору разумети ко је више говорио: оператер или купац. Моћи ћете да узоркујете разговоре у којима је говор агента већи или мањи од жељеног процента укупног времена разговора. Ту је и проценат говора клијента од укупног времена проведеног у разговору на телефону. Код оваквих избора можете додатно узети у обзир смер позива: да ли је било долазног или одлазног позива. Такође је могуће узети у обзир трајање позива и одређеног оператера. Оператер је запослени у организацији који је комуницирао са клијентом телефоном.
Процена разговора са клијентом се може аутоматски подесити аналитичким системом. Можете узети у обзир све факторе који су описани у овом чланку изнад. На основу присуства одређених прекршаја или њиховог броја, сваком разговору се може доделити оцена на петостепеној скали. А збир оцена свих параметара додатих шаблону оцене учинка биће укупна оцена агента.
Можете вршити разне анализе телефонских разговора. Анализа се врши за било који временски период. Систем аналитике говора вам омогућава да добијете статистику. Према статистичким подацима, могу се направити различити графикони за визуелизацију ситуације. Такође је могуће укључити статистичке податке у аналитичке извештаје о телефонским позивима. Можете креирати неколико различитих извештаја за различите задатке.
У наставку погледајте друге корисне теме:
Универзални рачуноводствени систем
2010 - 2024
Преузмите програм са интерактивном обуком